La importancia del consumidor | Cartas Desde Cuba por Fernando Ravsberg
“El periódico ha de estar siempre como los correos antiguos, con el caballo enjaezado, la fusta en la mano y la espuela en el tacón.  Debe desobedecer los apetitos del bien personal y atender imparcialmente al bien público”.
José Martí
 

La importancia del consumidor

agromercado. Foto: Raquel Pérez Díaz

Foto: Raquel Pérez Díaz

Tomado de OnCuba

Las alarmas se había disparado. De pronto todos los estantes estaban repletos de productos, los almacenes también, los suministradores clamaban por que les recibieran las mercancías pero era imposible, no había capacidad de almacenaje, el puerto estaba lleno de contenedores que no tenían salida. Había ocurrido un gran problema: todo se había detenido, nada funcionaba, porque ellos, los insignificantes consumidores, se habían propuesto no consumir por un tiempo. Las empresas dejaron de ingresar, los bancos dejaron de prestar pues no existía ninguna garantía de ingresos futuros, los productores no pudieron producir nada más. La economía se había paralizado.

Producción, distribución, cambio y consumo. Ese es el ciclo sagrado de la dinámica económica. Lo que no se produce no se consume, pero lo que no se consume llega el momento en que se deja de producir. Cabe igual para los productos que para los servicios. Cuando alguno de esos cuatro momentos no anda suficientemente bien, todos terminan andando mal.

Todos somos consumidores, y también prácticamente todos somos prestadores de servicios y por tanto de alguna manera tenemos que tratar con consumidores. Hay quienes se dedican a eso específicamente.

En todo el mundo, incluso en el más sofisticado de todos los mundos, garantizar que los consumidores sean tratados como merecen es una preocupación y muchas veces una gran ocupación.

Hay países que combinan una alta instrucción de sus ciudadanos con una educación exquisita y que además tienen políticas de protección al consumidor muy bien estructuradas; y hay otros que están en el otro extremo. En el medio, hay múltiples combinaciones.

Hace mucho tiempo, cuando en Pinar del Río aún no existía Universidad, sino una filial, muchos profesores de la Universidad de La Habana viajábamos a impartir docencia allí los fines de semana. Nos hospedábamos en el Hotel Occidente (no sé si aún existe), y en el restaurante de aquel modesto hotel nos atendía un señor que constantemente repetía la frase: “Con mi mayor respeto, compañero”.

Me llamó la atención desde el primer momento, pues ya en aquella época (año 1976-1977) los cubanos nos habíamos transformado de consumidores y clientes en “usuarios”. Los usuarios parecen ser algo amorfo, obligados a recibir lo que se les entrega, independientemente de que lo necesiten o no, y también de la calidad del producto o servicio. Su derecho a elección parece no existir.

Sin embargo, aquel señor, en aquel humilde restaurante, nos recordaba en el desayuno, en el almuerzo y en la comida que nosotros éramos sus clientes y que merecíamos el mayor respeto, lo cual tenía como contrapartida nuestro mayor respeto y consideración hacia él. De alguna forma, su trato nos alejaba de la condición de “usuarios” y nos acercaba a aquella especie extinguida en Cuba que era el consumidor.

La “defensa del consumidor” comienza por el respeto en ese camino doble que va del que presta un servicio al que lo recibe, y viceversa. Está asociada también a normas de educación y conducta que no las resuelve ningún decreto, sino el hogar y los primeros grados de la escuela.

Cuando los padres no enseñan a los niños que existen palabras “mágicas” como: por favor, gracias, buenos días, buenas tardes, con permiso… entonces defender al consumidor se hace más difícil. Si las normas sociales de convivencia se deterioran, es muy difícil que no se deteriore la buena atención al consumidor. Hay que empezar a cambiar esa situación cuanto antes.

La otra batalla importante tiene que ver con la calidad intrínseca del producto o el servicio objeto de consumo. Por grande que sea la sonrisa del prestador del servicio, por “buena gente” que sea el dependiente, la calidad intrínseca es determinante.

Digamos, por ejemplo, aquellas famosas croquetas del Ditú, la poca variedad de productos de las cafeterías de la terminal 3 del Aeropuerto de Rancho Boyeros, la mala calidad del queso del bocadito de aquella cafetería del barrio que ya ha perdido hasta el nombre, la forma en que se transportan los productos cárnicos que se distribuyen por la libreta, la higiene de las “carnicerías  estatales”, etcétera. Son atentados directos contra el consumidor.

Quizás lo más paradójico de toda esta situación es que el Ministerio que propone y está encargado de la misión de “proteger a los consumidores” es el mismo que “atiende” a una buena cantidad de establecimientos con una larga historia de mal servicio y maltrato a ese mismo consumidor. Es definitivamente kafkiano.

Pero hay más. Algo que es un derecho esencial: la posibilidad de elegir. Ella es la que define al consumidor. Que tenga mayores márgenes de elección o no por diversas razones, desde aquellas asociadas a sus ingresos hasta aquellas otras que tienen que ver hasta con su salud. Pero la posibilidad de escoger entre diferentes bienes y servicios según sus propios criterios y combinaciones de necesidades y recursos, es una condición definitoria.

Es cierto que, a diferencia de lo que nos propone la microeconomía, el consumidor ideal, absolutamente racional, con información completa y capaz de tomar las mejores decisiones para maximizar sus ingresos, ese consumidor “teórico”, raramente existe; pero la posibilidad y el derecho a elegir, aun en condiciones en que esa elección no cuente con todos los elemento necesarios para hacerla eficaz, es el primero de todos los derechos del consumidor.

Y para que el consumidor pueda ejercerlo debe haber una diversidad de oferta. Este es uno de los grandes problemas en Cuba: la oferta de bienes y servicios es muy poco diversa.

Es cierto que la expansión del sector cuentapropista y cooperativo ha introducido mayor variedad, pero comparado con el volumen total del consumo, esa diversidad está lejos de ser la necesaria.

Las grandes cadenas de tiendas se distinguen hoy por tener una oferta muy parecida en cuanto a calidad y precio, y además intermitente. En el circuito asociado a los mercados estatales de productos industriales, ocurre otro tanto y peor; allí la oferta es escasa y muchas veces la calidad está muy lejos de lo que debe ser.

De otra parte, la estructura monopólica que asume la organización de una parte de nuestras empresas resulta también un obstáculo importante para realizar ese primer y más importante derecho del consumidor.

El gasto de consumo de los hogares cubanos en el año 2016 fue de 32,263 millones de pesos (a precios constantes de 1997). En el mercado estatal los hogares cubanos gastan 23,150 millones de pesos. Sin ese gasto de consumo, sin esos consumidores, sería muy difícil que nuestra economía funcionara y que nuestro Estado tuviera suficientes ingresos para poder desempeñarse adecuadamente.

Sí, el consumidor es importante, en realidad es muy importante. Para nada tiene una función pasiva, no es un mero receptor de bienes y servicios de cualquier calidad. Nadie se crea magnánimo por pensar en que hay que protegerlo. Hay que retenerlo. Hay que cuidarlo en el sentido amplio de la palabra.

 

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8 thoughts on “La importancia del consumidor

  1. Esa”Entelequia” que esgrime el Compañero Triana encierra mucha verdad en otro mundo no en el nuestro, en la Cuba real reboza fantasía ya que nosotros hace muchos años vivimos en nuestro propio mundo con una enorme carga de absurdos de todo tipo.

  2. Un tejido empresarial eficiente, productivo y balanceado genera empleo formal bien remunerado que genera un mercado interno, se originan impuestos que hacen posible la política social del gobierno y cierra el ciclo que se reproduce.
    La base es la empresa, un país que limita el emprendimiento, que la pequeña y mediana empresa privada no está autorizada legalmente, con una empresa estatal por lo general ineficiente ni puede crear un mercado interno ni puede atender debidamente sus políticas sociales.
    Eso es muy difícil de entender a los extremistas que quieren priorizar la ideología por encima de todo?

  3. Es difícil hablar de un consumidor que en buena medida no gana lo suficiente para satisfacer la canásta básica y de un mercado inestable que no satisface las necesidades, es un análisis muy peculiar.

  4. Y vuelve Triana con el analisis por las ramas. Quien era el que regalaba carros y casas a dedo? Desde cuando en Cuba todos son companneros y a quejarse al Comite Central?
    Desde la ofensiva revolucionaria y los pre en el campo, el hogar y la iglesia perdio la directriz de la educacion, y se volvio in oeste.
    A que en el cayo Santa Maria te reciven con Buenos Dias/Tardes/Noches, sobran los con su permiso y gracias, porque? Porque ganan lo suficiente para cambiar su mentalidad.
    Es mejor que cuando traiga los problemas por los pelos, que tambien traiga las soluciones para que no quede como en el video de Juan sin Nada.
    Un saludo al forum!
    Frank

  5. Parece que uno está en un aula de la universidad con uno de esos profesores que se saben están a otro nivel
    Aquí no sobra nada , excelente análisis
    Todos estos artículos de Triana deberían ser material de estudio para todos en las altas esferas
    Trabajé en el organismo central del ministerio de comercio interior y aunque había de todo , como es la vida real, conocí tanta gente talentosa con tantas ideas , proyectos que no se pudieron llevar a cabo, por la burocracia, miedo,ortodoxia, porque la madeja económica desastrosa que se tejió año tras año lo impedía
    Habían personas de más edad que habían trabajado antes del 59. , en tiendas , almacenes, y otras cosas relacionadas con el comercio interior, todos maniatados incluidos viceministros ,directores de empresa , técnicos y creo que de eso de alguna forma alcanzaba al ministro
    Tú no puedes mezclar política con economía , así como política con deporte y otros ejemplos más

  6. Nosotros, el pueblo, somos los culpables de que esto se mantenga así. Si cada cual, desde su perspectiva, es capaz de levantar la voz contra el maltrato, contra las medidas irracionales DICTADAS por el gobierno, contra la falsa unanimidad de los que se eligen entre ellos para representarnos, o lo que es lo mismo, si cada cubano se da su lugar como corresponde y NO ACEPTA lo que no debe ser aceptado en cada circunstancia, ese día podremos decir que habremos empezado a cambiar.
    Pero otra realidad es que somos cómplices unos de otros para que nada cambie.

  7. Por cierto, aunque no tiene que ver directamente con el tema, ayer pasé por la inversión que se ejecuta frente al mercado de 3ra y 70 en Playa y pregunté a una persona que estaba justo en la puerta, sobre qué se construía allí, conociendo que la obra la está ejecutando el grupo empresarial de las FAR.
    El señor que al parecer tenía un cierto cargo, respondió con todo respeto que no tenía por qué dar esa información y yo pregunto, acaso esa inversión no está en nuestro suelo soberano, no se está realizando con el erario público o con inversión extranjera que luego formará parte del erario público para servir al pueblo? O se trata de una inversión privada? En este caso quien la autorizó en nombre del pueblo?
    Creo que constituye obligación constitucional de quien corresponda colocar vallas que indiquen al pueblo en qué se invierte su dinero, algo muy similar a lo que ocurre con el ocultamiento de las cuentas públicas por “temor” a que el “imperialismo” las utilice en nuestra contra.

  8. Se publicó la ley contra el ruido, pero no hay manera oficial de detener los ruidos y las músicas altas del barrio. Ahora aparece la ley de protección al consumidor. Cómo haremos para que se cumpla? Qué mecanismo existe para quejarnos eficientemente?

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