Cuba y los “derechos” del consumidor | Cartas Desde Cuba por Fernando Ravsberg
“El periódico ha de estar siempre como los correos antiguos, con el caballo enjaezado, la fusta en la mano y la espuela en el tacón.  Debe desobedecer los apetitos del bien personal y atender imparcialmente al bien público”.
José Martí
 

Cuba y los “derechos” del consumidor

Tomado de CubaSí, por Yuris Nórido

Además de los problemas con el abastecimiento, la cuestionable calidad de muchos productos y servicios, y la complicada política de precios… el consumidor cubano sufre la escasa protección de sus derechos.

El consumidor cubano (o sea, la inmensa mayoría de los cubanos) necesita hace un buen tiempo una ley de protección de sus derechos. No bastan medidas puntuales, resoluciones o circulares. No bastan, porque no tienen la fuerza de lo legislado, y por lo tanto, se ignoran.

Teniendo en cuenta las permanentes irregularidades a las que están sometidos los clientes de centros comerciales y de servicio, se impone dar una respuesta legal, contundente.

La poca (muchas veces, nula) observancia de las medidas de protección al consumidor es uno de los problemas que afectan al usuario en Cuba. Hay otros, por supuesto:

a)  Irregularidad en el abastecimiento, falta cíclica de productos básicos, ya sea por incumplimientos de los proveedores de las materias primas o por dificultades de la producción nacional;

b) cuestionable calidad de las mercancías y servicios, desbalance evidente entre el precio y la calidad de los productos;

c) política de precios poco diáfana, casi siempre desproporcionada;

d) incoherencias y vacíos en los mecanismos de garantía comercial, imposibilidad casi absoluta de efectuar devoluciones;

e) escasez de iniciativas de promoción, anárquicas políticas de rebajas de precios;

f) poca preparación y sensibilidad de buena parte del personal que atiende al público, maltrato, desinformación, apatía;

g) rigidez en los horarios de servicio (la mayoría funciona en horario laborable, para dificultad de la población que trabaja), cierre injustificado antes de hora…

La lista no acaba ahí, obviamente. Lo enumerado forma parte del día a día, independientemente del tipo de servicio o actividad comercial que se ofrezca. En Cuba, hay que decirlo, la famosa frase de que «el cliente siempre tiene la razón» es solamente eso: una frase, casi nunca una concreción.

¿Qué puede hacer el cliente que ve vulnerado su derecho? En primera instancia, quejarse. ¿Hasta qué punto la queja puede resolver el problema? Obviamente, en muy poca medida, en muy pocos casos. ¿Qué hace entonces la mayoría de los afectados? Resignarse y dejar pasar el maltrato; tratar de resolver el asunto obviando las formas establecidas; o librar una batalla francamente incierta por hacer respetar sus derechos.

Algunos escriben a los medios de comunicación (que no dan abasto para publicar todos los casos) y las instancias señaladas responden o no, convencen o no a los afectados. De cualquier forma, ninguna ley las obliga a ofrecer una respuesta.

Y si existiera alguna disposición al respecto, a todas luces puede ser ignorada.

Todo cliente tiene derechos inalienables, son universales, están consolidados por las rutinas comerciales. Evidentemente, es perfectamente posible que sean violados con o sin intención, por desconocimiento o arbitrariamente.

Por eso es necesario contar con sólidos mecanismos de protección. Porque clientes somos todos, incluso los que en determinado momento ofrecen un servicio.

La lógica no puede ser que el servicio o la mercancía que se ofrece —y por los que se paga— sea un favor, un trámite despersonalizado.

Lamentablemente, así se asume por muchos de los trabajadores y directivos de los centros comerciales. Y lo que es peor: los mismos clientes han llegado a pensar que esas son las reglas del juego y que a ellas tienen que someterse.

Los ejemplos abundan:

Una cafetería debe cerrar a las 10:00 p.m., pero a las 9:45 ya están cuadrando la caja. Cuando solicitas un producto, responden sencillamente: «Ya estamos cerrados».

¿Qué se puede hacer? Me he quejado, ha sido en vano. He pedido ver al gerente. Muchas veces el gerente es el responsable de que la cafetería cierre antes de hora. He amenazado con quejarme en instancias superiores. «Haga lo que quiera» —ha sido la respuesta.

Las pocas veces que he logrado algo ha sido después de enseñar mi identificación como periodista. ¿Hay que llegar a ese punto?

La mayoría de la gente sencillamente da media vuelta y se va.

En casi todas las tiendas hay murales con teléfonos de atención a quejas y sugerencias. A juzgar por la situación actual, no resuelven gran cosa.

Con la calidad de la mercancía y los mecanismos de garantía comercial los problemas no son menores. ¿Por qué hay que pagar 30 CUC por zapatos que se rompen a las pocas semanas? ¿Por qué no puedo devolver un producto que no satisfizo mis expectativas? ¿Por qué se ofrecen solo tres meses de garantía para productos que los propios fabricantes garantizan con tres años? ¿Por qué no se informa adecuadamente a los compradores de los términos de las garantías?

Son muchas preguntas y las respuestas ameritan un serio trabajo de investigación. Pero algunas claves están a la vista.

Si se ofrecen productos de baja calidad, es responsabilidad evidente de las instancias que hicieron las compras mayoristas. Lo descabellado es que los precios de esas mercancías estén a la altura de productos de calidad superior.

El que pierde, al final, es el cliente. Casi siempre pierde el cliente.

Del maltrato habría que escribir otro comentario. Ya es tema añejo en los medios de comunicación. Pero las medidas que toman las administraciones han resuelto muy poco. Hace un tiempo fui maltratado en una tienda, me quejé con la gerencia. Una semana más tarde regresé a la tienda y fui testigo de cómo la misma vendedora maltrataba a una señora. No era un atropello sutil: era un atropello flagrante; provocó indignación entre los presentes.

La vendedora sigue vendiendo y maltratando en el mismo puesto de trabajo.

El consumidor muchas veces se debate entre el cansancio y la impotencia. Lo bueno sería que todos tuviéramos conciencia de nuestros derechos y los defendiéramos en todas las instancias.

Pero a veces esos derechos ni siquiera son reconocidos por la institucionalidad.

Por eso, reiteramos, hace falta un cuerpo legal. Está visto que apelando solo a la conciencia no se resuelven los problemas más acuciantes.

De cualquier forma, exija, no se quede callado, dé la batalla. Quizás entre todos podemos comenzar a hacer la diferencia.

 
 

12 thoughts on “Cuba y los “derechos” del consumidor

  1. No quedara otro remedio que crear el ministerio de derechos del consumidor, con el pcccuc como guia y ejecutor. Asunto resuelto.
    Saludos!

  2. Excelente artículo, retrata de verdad la situación de los “sobrevivientes” en la actualidad cubana, digo “sobrevivientes” porque ni clientes, ni usuarios somos los cubanos. Me aveguenzo de decir eso pero no hay peor astilla que la del mimo palo; hay que ver a esos dependientes, vendedores y gerentes de esos megamonopolios como TRD, CIMEX…fulano, mengano, y ciclano, campeando por su mal trato a los cubanos. No quiero ser absoluto pero en su gran mayoría son así, y son tan “meretrices”, por no decir otra cosa más cruda, que cuando ven a un extranjero se derriten como un herlado a las 12 del día, y el mal servicio que dan a los cubanos, desaparace por 25 c en cuc. Ojalá se hiciera esa ley, y me metieran multas por encima de los 1 000 o 2 000 a los que hagan esas gracias a ver si se acaba el relajo, o mejor, para no botar el sofá por la ventana, ojalá que los megamonopolios de tiendas estatales, careras y abusadoras desaparezcan, y dejen a cooperativas y particulares encargarse.

  3. la escaces es propia de la economía de esa economía mal planificada..a rio revuelto ganancia de pescadores…eso prevalece y seguirá así…otras cosas que no se dicen en este texto es que usted va a comprar a un mercado y tiene que dejar el bolso pues se presume que todo cliente es potencial ladrón cuando en realidad el desfalco ocurre con complicidad de todos los dependientes, incluyendo a jefes y almaceneros.
    Otra gran violación en nombre de la protección a los más desfavorecidos y de repartir lo poco que hay, es lo que están viviendo actualmente los venezolanos que deben pasar un biométrico dactilar cuando compran parte de la canasta básica…no veo compatibilidad en reclamar derechos comerciales dónde no hay otros derechos fundamentales….en regímenes que son de los humildes y para los humildes eso hasta suena cursi o pretencioso.

  4. El cubano es el consumidor mas deprotegido del mundo y seguirá así mientras tengamos un estado todoposeedor y tododecisor. Hay 500 curitas de mercuro cromo, pero la solución es obvia

  5. El problema de los cubanos es que ninguno es cliente. Los que prestan servicios y venden productos saben muy bien que los cubanos no son consumidores. Simplemente sus salarios no son reales. ¿Cómo se les puede tomar en serio? Ninguna ley solucionará ese problema. Un cambio radical del sistema es la única solución. Después de cincuenta y cinco años ese sistema no logrado ni producir alimentos para la población. Ha removido todos los derechos de sus ciudadanos. El único derecho que tienen los cubanos es el de permanecer callados. Cuba es el único país del mundo donde los extranjeros tienen más derechos que los nacionales.

  6. me gusto eso: curitas de mercurocromo. lol
    por cierto, me hiciste recordar que paso a la “lista negra” de los medicamentos en usa (fda) por el mercurio en su contenido… y como lo usabamos de pequeños!!!… que aburrido este mundo moderno hoy!!! 🙁
    jajajajaj
    Saludos!

  7. Hay mucha fomas de maltrato, algunas directas y otras indirectas. Estamos en el dereho de recalmar por un buen servicio como clientes.

    Pero el problemas es bien complejo. Tenemos decadas donde la sociedad cubana perdio muchas buenas costumbres y formas de tratar a tus semejates. No basta con estar bien instruido.

    Ademas de esos maltratos quiero hablar del robo de los productos, en la bodega, en los mercados, etc., y te cobran como si te dieran todo el producto. Y no hay donde quejarse, o donde verificar lo que compras.
    Los vandidos roban camuflajeados, y te hacen creer que te vendieron lo que pides. Lo mas triste es tener que resignarse pues el ciudadano cubano no tiene los medios de protecion contra estas situaciones.

    No estoy de acuerdo con el libre mercado, pero si con la competencia como forma de mejorar los servicios. Si hubieran mas diversidad de opciones, cuando soy maltratado a en un establecimiento me voy a comprar a otro donde me traten bien y con respeto a mi…

  8. Me pregunto, que ocurre en cuba si vas a una paladar y te dan un mal servicio? Puedes reclamar? atienden tu reclamo? Entonces no intenten reinventar el agua fria, la solucion la tienen en el patio de la casa…Los servicios deben ser propiedad privada. El gobierno servicios consulares, bomberos, policia y esas cosas…Ah, y los ultimos descentralizados.

  9. precísamente hoy en mi familia fuimos víctimas del maltrato y la estafa, mi pobre viejo que es un jubilado que recibe una pensión, ahorró con mucho sacrificio un dinerito para comprar carne de cerdo para invitarnos a comer en su casa el día del cumpleaños de su nieto mayor. Al cocinar la carne despidió un olor característico que demostraba a todas luces que era carne de verraco que es el cerdo que no se castra y que se usa para la reproducción y que su carne no puede ser consumida porque despide un mal olor insoportable y dicen que hace daño… en fin… fuimos con mi padre a devolver la carne para recuperar el dinero y el carnicero nos dijo que no podía devolvernos el dinero porque la carne ya estaba cocinada y a él no le constaba que había sido la misma que él le había vendido padre… después de una discusión simplemente mi padre perdió sus 80 cup, nos disgustamos todos, se hizo sal y agua la celebración… en fin…. sin comentarios.otro atropello por la desprotección al consumidor

  10. Ah!, ¿porque tenemos derechos? No sabía, para mí que era un favor que nos hacen los “pobres” dependientes que siempre son molestados por los malvados clientes.

  11. ayer dia 27 de agosto del 2014, estaban vendiendo hamburguesas de carne en el mercado de LA MESSON, vencidas desde el dia 14 de agosto…….. lo mejor de todo lo nuestro es la salud, no la q nos brindan, sino la de cada ciudadano, pq estoy seguro q la ingerimos vencida y no nos enfermamos……..inmunizados estamos y contra todo……

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